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服務禮儀是服務行業人員必備的素質
2018-06-21 10:33:49 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:664次 評論:0
   服務禮儀:是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好,在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范;熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務,從而表現出服務員良好風度與素養。
基本信息 
把一只青蛙放在大鍋里,里頭加上水,然后再用小火慢慢加熱,青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化,但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力,最后被熱水煮熟了都不知道。
競爭環境的改變大多是漸熱式的,特別是作為服務工作人員,如果沒有服務意識,如果對環境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話,自己最后就會像這只青蛙一樣,被煮熟、淘汰了都不知道。
服務禮儀的特點
普遍性、繼承性、差異性、時代性
服務禮儀的職能
塑造個人形象、塑造組織形象、溝通信息、聯絡感情
服務意識 
作為事業單位和行政機關來說。隨著行政職能的轉換、人們權益意識的越趨強烈以及社會發展的趨勢來說,“為人民服務”又成了清晰、可執行的具體行為規范,就是真正服務好服務對象。作為公務人員,服務對象也就成了他們的“顧客”。
作為企業來說。我國經濟已經進入市場經濟。市場經濟是一種競爭性經濟,企業之間競爭的焦點之一是服務。用什么樣的服務理念指導服務活動,對于能否贏得競爭優勢,把握經營制勝的主動權十分關鍵。
從1998年開始,從國家統計局陸續發布的統計數據就已表明,牽涉百姓基本生活的大部分物質資料產量已趨于飽和。這些跡象表明,中國企業運作的中心正發生著微妙的變化,企業必須在服務上多下功夫,才好迎接服務競爭時代的挑戰。
曾經有一個單位要招聘一個部門負責人,出的唯一一道面試題是:“誰為你發工資?” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后,只有一人被錄取了,他的回答是:“單位為我發工資,因為是單位給我提供了舞臺;顧客為我發工資,因為顧客為我們帶來了效益;我自己為自己發工資,因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在服務實踐中必須做到:
視顧客為親友
只有用高質量的情感服務接待每一位顧客,才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持,單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道。
在服務實踐中,對顧客以親友相待,應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務中,應該想顧客之所想,體察顧客心理,解決好顧客的各種難題。
顧客永遠是對的
這句話是伴隨著市場經濟的迅速發展、消費者權益運動的日益高漲,由西方企業界提出來的,是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現。
這句話真正的含義并不是說,顧客真是對的,而應該讓他覺得,他是對的。
把顧客視為單位的主宰
單位把顧客作為單位的主宰,既是由單位的經濟屬性,即謀求更高盈利的原始經營動機決定的,也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。
強化現代服務理念,提升服務品位
理念支配人的行為,服務理念決定著企業的服務面貌。市場經濟的發展,帶來企業服務競爭的升級,迫切要求企業迅速更新理念,在現代服務理念支配下,把服務問題提高到戰略高度來認識,在服務上不斷追求高目標,提升服務品位,創造服務特色。
工作自律編輯
在工作崗位上,要贏得服務對象的尊重,是取得成功的重要環節。要做到這一點,就必須勤勤懇懇,嚴于律己,維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行,不僅關系到自己形象,而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個人的形象,既要注意自己的儀表、舉止、著裝,也不要“衣帽取人”。
六不和四要
“六不”就是:不對他人評頭論足,不談論個人薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽私人電話,不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是:衛生要主動搞,個人桌面要整潔,同事見面要問好,辦公室來人要接待。
著裝的六戒
臟。在工作崗位上,沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話,和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢?
亂。工作時間,通常應力求莊重、素雅而大方,花色不要過于鮮艷搶眼,不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。
奇。絕對不應當在款式上過分奇特,也不應在搭配上過于特殊。
短。衣著過分肥大或短小,都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合,不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝,不然既不文明,也不美觀。
緊。女性,還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身,只會產生兩種效果:要么過度地展示個人的線條,要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感,把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
露。工作場合,著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性,胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
關系的協調
服務人員,必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人,內求團結,外求和睦。
1)和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系,要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置,明確你的形象就是單位形象,你的態度就是單位態度。所以,一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突,只要沒傷害到自己的原則問題,都應該站在體諒顧客的角度,退一步進行處理。
2)和上級的關系。要服從上級的安排,支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局,不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣,都要以實際行動維護上級的威信,要以禮相待,不能囂張放肆。
3)和下級的關系。要處處尊重,時時體諒,不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時,上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情,而不要只顧面子,不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳,甚至是不合實際的個人攻擊,只要不妨礙工作,都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的,應該積極地提拔。
4)和平級的關系。處理好和同級的關系,對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離,保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人,互相團結。
接待禮儀編輯
怎樣制定接待規格
根據來客的情況和本單位的情況,接待可以采取三種不同的規格:如果是上級領導派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領導派人商談要事,或下級因重要事宜來訪,應盡量采取高規格接待,陪同人員的職務比客人高;遇到上級領導來本地了解情況、老干部或上級領導路過本地,或是外地學習參觀團前來等,往往只要安排好食宿或調查研究的對象就行,本地領導出面陪坐一次就行了,陪同任務主要由有關工作人員去完成;實際當中,最普遍的還是對等對待,也就是陪同人員和客人職務、級別基本一樣。
客人要離開時,要提前預訂好返程車、船、機票。在客人事務結束后離開時,可根椐情況安排一個小型送別會。安排好送客車輛,如有必要還應安排單位領導為客人送行。
一般的接待
對來訪者,接待人員要起身握手相迎,對上級、長者、客戶來訪,應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外,可以不起身。
如果來訪者是預先約定好的重要客人,則應根據來訪者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來訪者,談話時應注意少說多聽,最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題,要作簡短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來訪者,應安排秘書或其他人員接待客人,切不可冷落了來訪者。
應盡量讓來訪者把話說完,認真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態,應思考后再作答復。對一時不能作答的,要約定一個時間再聯系。
正在接待來訪者時,有電話打來或有新的來訪者,應盡量讓秘書或別人接待,以避免接待被中斷。如果要結束接待,可以婉言提出借口,比如“實在對不起,我還要參加一個會。這次就先談到這兒吧”等,也可用起身的身體語言告訴對方就此結束談話。
內賓接待
首先要清楚客人的身份、人數、來意和大致停留時間,還要清楚到達時間及所乘交通工具的情況,安排有關人員和車輛前往接站,并安排食宿。
來賓下車后,接站人員要熱情迎上前,并致簡短的歡迎詞,然后請客人上車??腿俗∠潞?,要和客人根據其具體來訪意圖商議安排好活動日程。同時,還要根據單位領導的意見通知有關領導人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員,并向該領導人介紹客人的情況。在客人訪問期間,可以適當安排游覽當地風景點的活動。
外賓的接待
接待外賓,要事先了解清楚客人的身份(包括職務、年齡、抵達時間、所在國的宗教信仰等),然后派出和外賓身份相當的人員前往指定地點迎接。
見面后,翻譯要先向對方介紹我方主要人員的姓名、職務。然后與對方行握手禮。握手時主人應先向客人伸手,輕握對方的手,雙目注視對方,面帶微笑。
和外賓會見,應該至少提前半天預約,不要“給對方一個驚喜”。約見時間定好后,盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加,可以在征得外賓同意的前提下,由身份較低的人出面會談。
會見時,外賓居右,我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側第一個位置,第二主賓在第一主賓的右側,其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側,也可在其后面。
會談時如果要用長桌,以門口方向為準,面朝門的一面為上方,背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。
談話時要注意態度和藹、自然大方。說話聲音要適中,不要用過多的手勢。要注意傾聽對方發言,不要左顧右盼,或隨時打斷對方談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內容應事先準備充分,確定好談話范圍,不要隨便答復自己不知道的事情,或者自己沒把握、未經領導批準的問題。注意不要談論對方年齡、收入等私事。對于對方沒聽明白的問題,應通過翻譯解釋清楚。
要根據外賓不同的生活習慣,妥善安排好食宿事宜,并根據他們的活動日程,具體組織承辦或者安排到有關單位會談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時,該單位應照常繼續工作。
送客時,可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風俗習慣的禮物,禮物的選用不要太貴重。然后,派身份和外賓相當的人員前往送行地點。當外賓乘坐的交通工具開動時,送行人員要揮手致意。在機場,一般要等飛機離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時送行,離開時要和對方告別,并讓他們車輛先行。
禮賓次序
陪客人走路,一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走,不能落在后面;其他陪同人員就應走在客人和主陪人員身后。在走廊里,應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時,要回頭以手示意,有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時,如果有司機,要請客人先進;沒有司機,應自己先進,然后讓客人進。到達時要讓客人先出。到達接待室或領導辦公室時,要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。如果是領導辦公室,要先敲門,得到允許時再進。門如果是向外開的,應該請客人先進去;向里開的,自己先進去,按住門,再請客人進。
上車時要請客人先上,打開車門,并用手示意,等客人坐穩后再上。一般應請客人坐在后排座的右側,自己坐在左側。如果客人有領導陪同,就請領導人坐在客人左側,自己坐在前排司機的旁邊。如果客人或領導已經坐好,就不必再要求按這個順序調換。在客人進座后,不要從同一車門隨后而入,而應該關好門后從另一側車門進座。下車時,自己先下,為領導或客人打開車門,請他們下車。
當客人和領導見面時要進行介紹。介紹時一般先把年紀較輕、身份較低的人介紹給年紀較大、身份較高的,把男士介紹給女士。內容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務。
乘車座次的安排
乘坐車輛,特別是轎車,座次的安排很有講究。為轎車具體進行排座時,必須注意不同數量座位的轎車,排位方法各不相同。同一種轎車上,駕車者的身份不同,排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座,在由專職司機駕車時,一般被稱為“隨員座”,它是屬于陪同、秘書、翻譯或是警衛人員的專座。參加社會性質的活動時,讓婦女或兒童坐在那個位置,就不合適了。
1)雙排五座轎車
這種轎車在國內最為普遍。當主人親自駕車時,其座次從高到低依次是:副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當是專職司機駕車時,座次由高到低是:后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
2)三排七座轎車
當主人駕駛時:副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當專職司機駕駛駕駛時:后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。
3)三排九座轎車
當主人駕駛時:前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機時,依次為:中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。
4)多排座轎車
我們所講的多排座轎車是特指四排或四排座以上的轎車,不管是誰駕車,座次都是由前而后,自右而左,依距離前門遠近排定。
5)吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車,不管由誰駕駛,吉普車上座次由尊至卑依次是:副駕駛座,后排右座,后排左座。
6)乘坐轎車時,應請尊長、女士、來賓上座,這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時,可以請尊長、女士、來賓先上車,后下車。
7)在火車上,則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座,最外的座位是次上席,中間的是末席。如果是二人座,當然是里上外下了。不過,三人座時,如果尊者是一對夫婦,而你們仨又是三人座時,就不必非得是里上外次中下的順序,硬要在中間作“燈泡”。
幾個行業禮儀編輯
服務禮儀涵蓋很多內容,僅列舉和我們生活最相關的五個工種的服務禮儀,進行適當講解。
飯店服務人員
當前,飯店業激烈的市場競爭,實質就是服務質量的競爭。飯店的生存和發展、聲譽和效益、市場和客源,靠的是向賓客提供全方位的優質服務。一種“賓客至上”的服務精神和熱情友好、真誠和藹的服務態度,可使客人在感官上、精神上產生尊重感、親切感。講究禮儀是優良服務態度的關鍵,是優質服務所必須。
古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座,產生最大的經濟效益。世界上不少著名的企業家也深曉微笑的作用,給予很高的評價,奉其為治店的法寶,企業的成功之道。“希爾頓的微笑”不僅挽救了經濟大蕭條、大?;貝南6俜溝?,而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團。舉世矚目的泰國東方飯店,曾數次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠,其成功秘訣之一,就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規范。
只要進來消費,就是你的客人,不應該根據穿著、消費的多少而有不同的態度。
有一個真實的故事。某市的飯店,天天中午都有一位衣著樸素的老先生,進來花十塊錢喝一杯茶,坐上倆小時再走。一次,接待這位老先生的正好是新來的服務員。老先生對這個服務員說要一杯茶,她上下打量了一下,然后怪怪地說:“很貴哦,十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣,喝完茶,老先生還繼續坐那兒休息。這位新來的服務員顯得很不耐煩,一直在他面前繃著臉,還不時用眼角的余光瞅他。最后,他可不干了,大發雷霆,說我進來花錢了,為什么這么服務?最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人,正是該市市長的父親。當這個服務員知道這件事的時候,已經不是這家飯店的工作人員了。
問候語是指接待賓客時,根據時間、場合和對象的不同,所使用的規范化的問候用語。
初次和外賓見面,應主動說:“您好,歡迎來中國”。”您好,歡迎光臨”、“女士們,先生們,歡迎你們光臨××餐廳”、“您好,××先生,我們一直恭候您的光臨”、“您好,見到您很高興”。
如果能按每天不同的時刻問候客人,會顯得更加人性化和專業化,如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
向客人道別或送行時,可以說:“晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨,歡迎再來”、“祝您一路平安。”
遇到節日、生日等喜慶日子,應說:“祝您圣誕快樂!、“新年好!”、“恭喜發財,生意興隆,大吉大利!”、“祝您生日快樂!”、“祝您健康長壽!”對香港、廣東籍客人,習慣說“愉快”而不說“快樂”(因為“樂”和“落”同音)。
接待體育、文藝代表團時,應說:“祝您比賽獲勝”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當他們取得一定成績時,同樣應該表示恭賀。
應答語12例。
①對前來客人說:“您好,我能為您做什么?”、“請問,我能幫您什么忙?”
②引領客人時說:“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。
③接受客人吩咐時說:“好,明白了”、“好,馬上就來”、“好,聽清楚了,請您放心”等。
④聽不清或沒聽懂客人問話時應說:“對不起,請您再說一遍”、“很對不起,我還沒聽清,請重復一遍,好嗎?”等。
⑤不能立即接待客人時應說:“對不起,請您稍候”、“請稍等一下”。
⑥對稍等后的客人,打招呼時說:“對不起,讓您久等了”。
⑦接待失誤或給客人添麻煩時應說:“實在對不起,給您添麻煩了”、“對不起,剛才疏忽了,今后一定注意,不再發生這類事,請再光臨指導”。
⑧服務后離開客人時應說:“請好好休息,或請慢用,有事盡管吩咐,再見”。
⑨當客人表示感謝時應說:“不用謝,這是我應該做的”、“別客氣,我樂于為您服務”等。
⑩當客人誤解致歉時應說:“沒關系”、“這算不了什么”。
⑾當客人提出過分或無理要求時應說:“這恐怕不行吧”、“很抱歉,我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時候一定要沉得住氣,婉言拒絕,表現出教養和風度。
⑿客人來電話時應說:“您好,這里是××飯店,請講或我能為您做什么?”當鈴響過3遍,接電話時應先說:“對不起,讓您久等了。”
飯店服務工作中,員工優美、職業的動作是要經過專業培訓的。
客人從對面走來時,員工要向客人行禮,必須注意:
①放慢腳步,離客人大概2米遠的時候,面帶微笑目視客人,輕輕點頭致意,并說:“您早!”您好!”等禮貌用語。
②如行鞠躬禮時,要停步,躬身l5度到30度之間,眼睛看對方的腳部,并致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。
③在工作中,可以邊工作,邊致禮。
飯店服務人員工作時間的注意事項還有:
①工作時不得吸煙。
②工作時間不得接打私人電話。因為私人電話而讓客人干等著,浪費客人的時間,無論如何都是不禮貌的。
③工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷,更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚,不應該高聲應答。如果距離較遠,應點頭示意,立即去服務??腿擻械緇?,要輕聲告知,并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音,而且神情莊重專注。
④尊重老人,尊重婦女,尊重殘疾人,尊重不同國家,民族的風俗習慣。尊重婦女與老人,是社會公德之一。入座、進出門廳、上下電梯、乘坐車輛,要讓老人、婦女先行,并主動前去照顧。對殘疾人更要關懷體貼,處處關心他們。對不同國家,民族各自獨特的風俗習慣和禮儀,均應予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。
⑤引領客人,應在左前方大概一米遠的位置,隨客步輕松前進,要轉彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。
⑥有事進客人房間,要輕敲3下(或按門鈴);如果沒有應答,隔幾秒鐘,再敲三下,征得客人同意后再慢慢推門而入;即使開著門,也應輕敲三下,以讓客人有所準備,等客人示意后再進。離開時要輕輕把門關上。
⑦用托盤遞送物品,傳遞時,物品及字樣的正面應對著客人,一般用雙手遞送,并禮貌地說:“這是××。”
⑧在崗位上,遇見客人路過,應微笑點頭示意問候。在走廊或過道上,對迎面而來的客人應主動讓道侍立一旁。如同一方向,不得超越客人,如有急事,要打招呼“對不起,我可不可以先走一步?”然后,側身通過。
⑨接待客人時,不主動先伸手和客人握手。當面為客人服務時,不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏,應用手帕捂著嘴,側向一旁,把聲音減低到最低程度。
⑩賓客沒有離開的時候,不得擅離崗位,或提前清理物品,打掃衛生等結束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理;對有生理缺陷、性格古怪的客人,切忌指指點點,評頭品足。
店面銷售人員
店面銷售在一線的是銷售人員,銷售人員是代表企業直接和顧客打交道,所以銷售人員的言談舉止不僅關系到個人的形象,而且直接影響到企業的信譽,也是企業經營成敗的重要環節。所以說,銷售人員的禮儀修養,和商品質量一樣重要。
要做到文明經營、熱情待客,銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到,到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來,滿意而去,下次再來。
銷售人員是企業的一個門面。當新的一天開始時,所有銷售人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然,熱情一定要表現得適度。
第一,要按照統一規定著裝。銷售人員不管是不是穿著統一制服,都必須使自己的著裝整潔、大方、得體,因為它對顧客的購物心理,起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子,衣著不整地站在柜臺后面,就會讓顧客感到此店風氣不良,這店里購物就會有一種不安全感,這就會直接損害了企業的形象。
銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規定,絕不能使漂亮的制服穿得不像樣,假如出現領帶拉開一半,襯衫下擺不掖起來,或者上衣領口大敞著,外衣高挽著袖口這些現象,就會影響到購物的氛圍。而低檔商場,不一定非要統一服裝,但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。
特別是高檔奢侈品,如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員,著裝、儀表要求必須更加嚴格,以顯示出專業、敬業、權威的外在形象。比如,兩個銷售珠寶企業,一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋;另一家則是整齊統一的著裝,并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢?
第二,要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好,要注意一下自己的儀表,不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣,女銷售人員可以化淡妝,這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上,必須表現得專心致志,決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品,甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是,男銷售人員,不準在營業時間吸煙,叼著香煙和顧客說話,甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員,即使在空閑的時候,也不要在柜臺前面化妝、打扮。
第三,要堅持搞好環境衛生。對個人來說,先要搞好個人衛生,使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺,要定期進行擦洗清潔。營業中不要搞衛生,否則弄得烏煙瘴氣,顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作,可以在相應醒目位置立上諸如“小心地滑!”等的警示牌,讓你的營業廳處處體現顧客至上的經營理念。
同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。
首先熱情迎客,這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時,應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎,并以此使顧客對你產生良好印象,促使雙方交易成功。
要主動迎客,微笑服務。顧客進店后,銷售人員應以親切的目光相迎接,歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑,以微笑接待顧客,會使顧客感到溫暖,產生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客,讓顧客望而生畏,甚至打消買東西的念頭,是不符合禮儀的行為,顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此,缺少微笑的銷售人員,必將缺少顧客的光臨。
這時你就應當站得像模像樣,在貨架的地方服務的,要站得端正,目視顧客走過的方向,雙手自然下垂在下腹疊放握著,或者背在身后。在柜臺的,應緊靠柜臺而站,但雙手不要扶在柜臺上,并目視正前方并給自己一個適當的微笑。不管有沒有顧客,都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作,很難給顧客留下好的印象。
當有顧客過來,走近你的區域一米以內時,你應當面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”
接下來就要熱情待客了,這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中,都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到,使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時,不要多加干擾。
不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光,會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。
當你把商品遞交顧客時,應用雙手,并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙,要記得道謝。帶“尖”的物品,如剪刀、椎子等,應當橫著或將尖端朝向自己遞給顧客,不要用其帶尖的一端,直接對著顧客,以免傷著對方。
還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情,聲音要輕柔,答復要具體。解答顧客的提問,應面對顧客,文明解答。不能低頭不理,或者含糊其辭、心不在焉,邊回答邊干其他事情。要禮貌答對,不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚,甚至是“多余”的,都應禮貌答復,不能露出不屑一顧的表情,甚至諷刺挖苦,這些行為都會傷害顧客的自尊心。
要做到有問必答,百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反復問一個問題,有時幾位顧客會同時發問,讓人不知聽誰的好,銷售人員應有充分的耐心,沉得住氣,詳細地解答。而且應當公平交易,實事求是,不要以假充真、以次充好,缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。
在接待多位顧客時,不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子,同性或異性,哪怕相貌平平,或者穿著一般,必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝,都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客,接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態表情與第三位甚至更多的顧客打招呼,使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時,要主動道歉比如說“對不起,讓您久等了。”在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵,如果發生這一類的事件,商場要主動承擔責任,不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。
再說說熱情送客,俗話說“買賣不成情義在”,無論顧客挑揀半天分文未花,還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。
我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知,在接待顧客時,銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情,甚至冷言冷語、惡語傷人,會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭,同樣也會令人生疑感到不舒服,直接影響顧客的購買欲。
在工作崗位上,應當精神爽朗,表情自然,不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品,并要求為之提供服務,或接待過程中與顧客交換目光時適當的微笑。不能一個顧客也沒有,或顧客離你距離甚遠時,銷售人員就暗自發笑,甚至傻兮兮的樣子,很可能會嚇跑顧客。
另外,一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時,她有可能只是看看,也有可能正在進行比較,沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說:“您要什么?要不我把它取出來給您試試”,就可能會打斷對方的思路,更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞,或給你投來一個目光,這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前,你只要稍加注意,保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量,甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發型啊,服飾啊,或尾隨著,這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺,只想馬上離開。
在和顧客說話的時候,不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話,一定要三言兩語解決掉,不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。
千萬記住要給顧客創造一個“零干擾”的購物空間,要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾,減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心,購物時得到精神上的享受。
要注意:一是未經要求,盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要,不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區內,導購員人數不要多于顧客的人數。必要時,多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松,為他們了解、選購商品創造一個必要的環境。
醫護人員
隨著科學技術的不斷進步和醫療行業競爭的加劇,醫學模式發生了巨大的變化,醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能式,發展到以“病人為中心”的整體護理模式。
文雅健康的風姿,穩健適度的步伐,自然親切的微笑,熱情體貼的言詞,將極大的影響你的病人,穩定他們失衡的心態,激起他們生活的欲望,喚醒他們對美好事物的向往和追求,這對于疾病的痊愈和健康的恢復,將產生無可替代的積極影響。
1、容貌服飾美
容貌是情感傳遞的基本部位。所以,護士容貌對病人有強大的影響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠,這不僅影響自身的形象,也會讓病人產生不信任感。
護士工作時應著淡妝、自然、明快、精神煥發、貼近生活的淡妝,能增進病人對你的親近和信任。
服飾要莊重得體。這既體現了護士職業特征,又展示了護士特有的氣質和形象?;な康姆壩σ勻棺拔?,整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5公分,內衣不可外露,不配戴耳環、手鐲、戒指等手飾,鞋子統一為白色,軟底坡跟鞋,襪子為膚色長襪,襪口不露出裙裝底邊。
護士帽。要保持護士帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時應先整理頭發,頭發不宜過高、過多和過長,耳邊頭發一律梳理到耳后,長發用發網向上網住,使頭發前不遮眉,后不過肩,側不掩耳。用發夾在帽后方固定,帽翼兩側禁用發夾,以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。
2、行為舉止美
護士是人類健康的?;ふ?、生命守護神,護士的生為舉止對病人的心理有著極其重要的影響。
站立姿態:站立是護士最基本的活動形勢,是保持儀表美的基礎。
1)規范站立 頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸,兩臂自然下垂,右手握住左手四指背側,兩腿直立,重心上提。兩腳尖距離10-15公分,腳跟距離5-7公分,使后背五點在統一平面。
2)自然站立 即是在規范站立的基礎上雙手自然擺放。
行走姿態:護士工作絕大部分是在行走中進行的。 行走時雙眼平視前方,收腹挺胸,兩臂自然擺動,擺動幅度為30度左右,雙腳在一條直線上行走,步態輕穩,彈足有力。兩人同行擦肩而過應保持10公分,防止相互碰撞,失禮失態。
推車姿態:推車時雙手扶住車緣把手兩側,軀干略向前傾,進病房時先停車,用手輕輕開門,再把車推至病人床前。
持病歷夾: 左手握病歷夾稍前端,并夾在肘關節與腰部之間,病歷夾前沿略上翹,右手自然下垂或擺動,翻病歷夾時,右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣,向上輕輕翻開。
端盤姿態: 取自然站立姿態,雙肘托住盤底邊緣1/3處,拇指和食指夾持盤體,其它三指自然分開托住盤底,肘關節呈90度,使盤邊距軀體3-5公分,要保持盤的平穩,不可傾斜,不可將手指伸入盤內。
3) 端坐姿態 右手握住椅背上緣,四指并攏于外側,拇指在內,平穩提起,放下動作要輕,以保持病房安靜,坐下時右腳先稍許后退,左手撫衣裙,坐下后雙手掌心向下放于同側大腿上(或左下右上重疊放于左側大腿巾衣處),軀干與大腿呈90度,兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方),站起時,右腳稍許后退,站起。和病人交流時,不應坐靠病人床鋪,不要坐著同站著的病人談話,最好保持與病人平視的位置上,這樣,會使病人感到親切、自然,對你產生好感。
4)護士要學會熱情友好的微笑?;な康奈⑿κ前牡奶逑?,能給病人創造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。
尊重患者就是要做到熱情關心、服務周到、語言文明、態度和藹,在與患者的交流中,充分尊重患者的人格和尊嚴,滿足患者正當的愿望和合理要求。具體表現是:尊重患者,愛護患者,不歧視患者,鼓勵患者,理解患者,幫助患者。在病房和巡視時,還要做到“四輕”,即說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。
3、語言交流美
言為心聲,語為人鏡。醫護人員的語言具有“治病”和“致病”的作用,是進行心理治療和心理護理的工具。所以,一個優秀的醫護人員必須掌握文明用語。語音要清晰、語氣要溫和、語意要準確,努力打通醫護人員和病人之間的感情溝通。
語言要禮貌謙虛。要塑造一個禮貌謙虛、溫文爾雅的形象,就要在語調、語氣、語詞上多注意。
語言要富于情感,注意保密。如早晨的時候,走進病房微笑地問聲好:“早上好!昨晚休息得好嗎?”、“你感覺怎么樣?”這些不是簡單的寒暄,而是一種情感交流。有時候患者會對自己的某些病情比較敏感,所以醫護人員有時候需要用委婉、含蓄的方式告訴他們,以減少他們的精神壓力。同時,患者的隱私、生理缺陷等不愿公開的秘密,醫護人員必須履行保密的義務。
1)迎送用語:病人入院是建立良好關系的開始,護士要起立,熱情接待,給病人及家屬必要的解說和幫助,并把病人護送到病床。出院時要送至病區門口,用送別語和病人道別如:請按時服藥,請定期到門診復查、祝您早日康復、再見等。
2)護理操作用語:
分操作前解釋、操作中指導和操作后囑咐三種。
①操作前解釋:×××您好,根據您好的病情,現在需要靜脈輸液,您現在是否需要排便,要不要我幫您做好準備。
②操作中指導:請您把手伸出來,就選用左手好嗎?讓我給您好扎上止血帶,請您好握緊拳頭。對,配合得很好。不用緊張,我動作會很輕的,請您放心。如果一針沒進,要向病人道歉說:對不起,給您增添了痛苦……
③操作后囑咐:您配合得很好,謝謝。您現在感覺怎么樣,請注意進針部位疼不疼、是不是腫脹,或是身上有什么不合適。呼叫器就在您邊上,可以隨時叫我。好了,現在您就安心休息吧。
司機人員
系安全帶,是開車前的準備工作??抵?,應該先和乘客確認一下要去的目的地。
當車上乘坐的是老、孕、病乘客時,應該穩速行進,以保證他們的安全和舒適。而且在上下車的時候,如果可能的話,應該主動攙扶一下。
如果需要接打手機,必須先停車,以保證自己和其他乘客的安全。
不要總通過車內后視鏡“窺”后座的乘客,除非是你親密得不能再親密的人。否則,總會讓人感到不自然。
為保持車里新鮮的空氣,司機必須帶頭不在車里抽煙。
乘客下車的時候,要提醒他們拿好自己的東西。
和乘客聊天解悶是常有的事。但我們要注意選擇話題。就像天氣、當地的風俗、特產、名勝以及沿途的景觀等一些大眾化的話題永遠都可以說。而像婚嫁、年齡(特別針對女性的時候)、工資,甚至還包括來這兒干什么等等話題,涉及到個人隱私的內容,都不應該問起?;褂邢裥〉老?、八卦新聞,談論起來也顯得很粗俗。
當車停在十字路口的時候,要把車停得遠離人行道,以免給行人帶來不便。即使交通燈已經轉變為綠色,也不要和行人搶路,以免出現意外。
在車經過水坑的時候,一定要注意減速、避讓,不要因快速行使而使水濺到行人的身上。
現在新手司機的車,車后都有明顯標志。應該對新司機持有寬容和理解。不要在后面使勁按喇叭,或者跟得太緊,造成新手緊張而出現意外。
短時間內頻繁地按車喇叭,就像一個人大喊大叫一樣,都是很不禮貌的行為。在交通阻塞時按喇叭不光無濟于事,還會讓人煩躁。
往車外扔東西和吐痰,同樣也是不文明的行為。
司機應要注意自身的著裝,不要以為車內是私人空間,而忘乎所以,甚至有些男性在天熱的時候光著膀子開車。
如果是專車司機的話,還要注意:
接到出車任務后,要提前5—10分鐘到指定地點等候。在等車的時候,絕對不可以催叫或按喇叭。
客人上車前要在車外等候并為客人開門。一只手開門,另一只手墊在車門頂上,萬一客人不小心一抬頭撞到門頂的時候,撞到的是你手而不是金屬門。
鑒于司機工作的特殊性,要嚴格遵守保密制度:不該說的話不說、不該問的事不問、不該聽的話不聽。否則,不論是從職業道德,還是從制度、法律層次來說,都是不允許的。
公交車售票員
公交車售票員的工作屬于窗口性質的工作,在一定程度上代表著一個城市的文明形象。所以,售票員掌握一些基本的工作禮儀還是必要的。
售票員如果有工作服,應該穿工作服上崗,并且工作服應該是干凈、整潔的,以顯示自己的愛崗、敬業。
售票員絕對不可以因為乘客穿著或身份的不同,在態度上有區別。
工作語言,應該是說普通話,以方便非本地人員能聽得懂你的報站。
如果公交車沒有自動報站系統,售票員就要主動報站,以方便乘客的上下車。
在車轉彎的時候,售票員要及時提醒乘客抓好、扶好。
當有乘客發生爭執、爭吵的時候,應該及時有效地勸解。
當車晚點而造成乘客投訴的時候,售票員必須認真聽取,耐心、客觀地解釋,不可以不耐煩、不理不睬或一味推卸責任。
當有乘客詢問換乘車路線的時候,在知道的情況下,應該盡可能詳細、明確地告訴,不要盡說“可能”、“或許”之類讓乘客心里發毛的話。
無論是售票還是查票,售票員必須做到耐心、文明、謙和。
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Tags:勞聯 紀德力 雇工寶 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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