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如何更好的了解客戶需求
2019-03-26 14:16:00 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:308次 評論:0
有效提高客戶溝通技巧的絕招 
最近聽到一些人說,“溝通很簡單”,我并不贊同。談話是很簡單,但溝通意味著與別人的意見交流或是共享,這需要更高的技巧。與人交流要求我們巧妙地聽和說,而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了,因為在這種情緒的控制下,我們會更加束手無策。但無論是在家里或是工作中,不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄!再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。 
 
即使對方看上去是在對你發脾氣,也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸,然后靜靜數到10,讓對方盡情發泄情緒,直至他愿意說出他真正在想的是什么。 
 
你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說出來,然后說出你的想法?;蛘吣閽敢庥攵苑揭黃鷲頁鑫侍獾拇鳶?。 
 
對事實或感受做正面反應,不要有抵觸情緒。例如說:“多告訴我一些你所關心的事”或是“我了解你的失落”總比說:“喂,我正在工作”或“這不是我份內的事”(這很容易激怒對方)要好。掌握好每一次的交流機會,因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導致你與別人距離的疏遠。 
 
比起你的想法,人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話,但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話!你可以給出你的全部意見,以表示出你在傾聽,并像這樣說:a.“告訴我更多你所關心的事” b.“你所關心的某某事是怎么回事???” c.“我對你剛才說的很感興趣,你能告訴我是什么導致你如此相信它的嗎?” d.“你為什么對某某事感到如此滿意?” 
 
記住別人說的和我們所聽到的可能會產生理解上的偏差!我們個人的分析、假設、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解,重說一遍你聽到的、你的想法并問:“我理解的恰當嗎?”如果你對某人說的話有情緒反應,就直接說出來,并詢問更多的信息:“我可能沒有完全理解你的話,我以我自己的方式來理解的,我想你所說的就是某某某的意思吧,這是你的意思嗎?” 
 
坦白承認你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限,如果你需要別人的協助,就用你的活力影響他們。例如,如果你要更新某人的電腦,并要在她的辦公室工作,你可以說:“我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌,但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統恢復正常,我們將會在下午3點鐘到您那去,5點鐘就會結束工作。” 
 
如果沒人問你,就不要指指點點。明知道說出來會對某人有好處的事但又不能說,真是會令人撓頭。用婉轉的表達方式,像“有可能是……”或“我也遇到過這種相似的狀況,如果怎樣怎樣就可以幫助解決,你要是認為有用的話,我愿意與你分享更多我的經驗。”以上這些總比你說“你應該怎么怎么樣”好得多。 
 
求同存異。你們倆個共同喜歡的是什么(盡可能不產生分歧)?把你的意見說出來以找出共同點。例如:“我認為這個計劃可以使你取得成功。” 
 
記住改變會給人以壓力。用你的熱情影響你的雇員,他們就不會改變和失控。在這個混亂的世界里,這可以使我們平庸的生活變得更溫馨。所以如果你在某人的周圍,或者你需要他為你做什么,盡可能地告訴他你在什么時候需要什么幫助。如果可能的話,告訴他你也想幫助他。 
 
思維活躍,精力集中。我們看問題的角度總是從自己出發,或是根據環境給出我們的經驗。很多被認為是成功的人們,包括那些職業運動員、文人墨客,他們都有積極正面的思想。問問你自己,“這個東西好在哪?”或“從這里我能學到什么?”來保持積極的狀態。別忘了要采取不同的減壓方法來使你的工作更愉快。 
 
大多數的人,包括你自己,都會以自我為中心。這也不是件壞事,這使得我們可以?;ぷ約?。不要假設誰會知道你的私心,把對你來說是最重要的事說出來,也問問別人什么對他們來說是最重要的,這會給你們的溝通打下良好的基礎。 
 
提高你的聽力技巧。好多人認為他們的聽力很好,但事實是大多數的人根本就沒聽-他們只是說,然后想下一步該說什么。傾聽意味著提出好的問題,排除雜念,比如:下一步該說什么、下一個該見誰、外面怎么了之類的。如果有人話里帶刺,經常是因為他的心里隱藏著恐懼,他們想要你做的只是真實、友好的交談。 
 
生活在都市里的人們,每個人都有一種疏離感,因為我們各人心理上筑了一堵墻,互相隔離,自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。 
 
人們通常都只聽到自己喜歡聽的,或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情,往往這已不再是對方真正的意思了,因而人們在“聽”的時候往往只能獲得百分之二十五的真意。 
 
為了改進人們的溝通,應提倡“積極地傾聽”,所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情,掌握真正的事實,藉以解決問題,并不是僅被動地聽對方所說的話。 
 
客戶傾訴時懂得中間點點頭,恰當地拍拍手,恰似吃東西時略放點醬油,肯定會令食物更為可口。如果您要成為銷售行業杰出的人,一定要在傾聽方面下功夫??突Р豢?,您的生意肯定做不成。 
 
如果沒有聽懂某人所說的話,可能是因為您心猿意馬,錯過了某一個要點。如果不專心致志、積極主動地聆聽,您還會得到錯誤的信息。全神貫注于說話者所說的話、提問,并明確地發出信號,表明自己關心說話的內容,能確保雙向的交流溝通發生。 
 
聽人談話時,您必須盡可能多地與對方進行溝通,好像是自己在說話。您應該專心致志地聆聽,但是,如果您沒有一清二楚地表明這一點,說話者是不可能知道的。 
 
如果您毫無反應,什么應答也沒有產生,說話者無法肯定您是否已聽懂。表明自己對內容感興趣是一種反饋,能鼓勵說話者繼續往下說。下面是一些簡單而又行之有效的方法表明自己在聆聽。 
 
用信號表明您有興趣 
 
可以用下列方式表明您對說話內容感興趣: 
 
保持視線接觸:聆聽時,必須看著對方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內容,是根據您是否看著對方來作出的。 
 
讓人把話說完:讓人把話說完整并且不插話,這表明您很看重溝通的內容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重,但這卻是對對方的不尊重。 
 
表示贊同:點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內容,表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺,即您在專心地聽著。 
 
全神貫注:把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西(如鉛筆、鑰匙串等)放在一邊,您就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認真也是如此。 
 
放松自己:采用放松的身體姿態(如把頭稍偏向一邊,或把身體重心偏向一邊),就會得到這樣的印象:他們的話得到您完全的關注了。 
 
所有這些信號能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內容。 
 
檢查您的理解力 
 
檢查自己是否聽得真切,并且已正確地理解了信息(尤其是在打電話時),可以按如下做: 
 
解述信息:把聽到的內容用自己的話復述一遍,就可以肯定是否已準確無誤地接收了信息。 
 
提出問題:通過詢問,可以檢查自己對信息的理解,也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。 
 
上述雙向活動不僅確使您能獲得正確的信息,而且還能使說話者把精力集中于真正想要溝通的內容。 
 
傾聽的原則 
 
站在對方的立場,仔細地傾聽: 
 
每個人都有他的立場及價值觀,因此,您必須站在對方的立場,仔細地傾聽他所說的每一句話,不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法,要與對方保持共同理解的態度。 
 
要能確認自己所理解的是否就是對方所講的: 
 
您必須重點式的復誦對方所講過的內容,以確認自己所理解的意思和對方一致,如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對,您的意思是……”。 
 
要能表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話語: 
 
要做到雙眼真誠地凝視對方的眼睛,眼睛是心靈的窗戶,在客戶說話時,您若左顧右盼,不停地看看表,翻翻手頭的資料什么的,您這筆生意估計也要泡湯了。 
 
傾聽的技巧 
 
銷售人員傾聽客戶談話時,最常出現的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子,內心里迫不及待地等待機會,想要講他自己的話,完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望,您的銷售有如失去方向的箭。 
 
喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車,交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時,另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽,吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑,一邊伸手去接車款,不料客戶卻突然掉頭而走,連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點,他終于忍不住給客戶打了一個電話,詢問客戶突然改變主意的理由??突Р桓咝說卦詰緇爸懈嫠咚?ldquo;今天下午付款時,我同您談到了我們的小兒子,他剛考上密西根大學,是我們家的驕傲,可是您一點也沒有聽見,只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了,這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。 
 
傾聽,是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說:“對銷售而言,善聽比善辯更重要。”銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認同。 
如何與客戶建立有效的溝通,這是一個長久以來困惑銷售人員的問題。您是追求短期的銷售成功呢?還是向往與客戶保持長期關系?您能如愿以償地成功銷售任何產品嗎?或者說,您了解客戶所需嗎?您懂得與客戶溝通的技巧嗎?哪一種溝通形式最有效呢?這里有三種不同的溝通模式——禮貌待客式,技巧推廣式,個性服務式 ,那一種溝通模式更適合貴公司呢? 
 
為了更好的理解這三個模式,下面舉一個簡單的例子。有一個奶制品專賣店,里面有三個服務人員,小李,大李和老李。當您走近小李時,小李面帶微笑,主動問長問短,一會兒與您寒暄天氣,一會兒聊聊孩子的現狀,總之聊一些與買奶無關的事情,小李的方式就是禮貌待客。而大李呢,采取另外一種方式,他說,我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優惠的,如果氣溫高于30℃,您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到,他和您談論您的日常飲食需要,問您喝什么奶,是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人,也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品,而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個性化的溝通模式。 
 
那么,您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯系是什么?以下的調查也許與您的直覺不大一樣。 
 
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的,這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業帶來效益。 
 
但是,如果提供的語言和非語言服務信息不一致時,客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務信息。也就是說,如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客,但可能身體語言流露出了他內心里并不喜歡他的工作,也不喜歡與客戶打交道,那么禮貌待客就失去了意義。同樣,技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合,這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。 
 
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時,要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結束語。 
 
禮貌待客講究即時應對,包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如,只要客戶向銷售窗口走近1米之內,就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待??占浼詞本褪竊誥嗬肷轄詠突?。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時,能夠迅速應答,而不能說:“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”,很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言,如“咱們一起來看看是什么問題”,就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。 
 
對于技巧推廣式,調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等,都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們融入到銷售語言中,激發起消費者被喜愛,不能錯過交易,眼光獨到,時髦入流等心理期待。 
 
調查顯示:多數成功的推銷用語都有如下規律:創造需求—引發興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要),最后是采取行動。 
 
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上,那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣,把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里,或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶,或者蹲下來與客戶目光接觸,同樣會提高小費數目。 
 
總之,個性化的溝通模式是最有效的模式,但卻需要多培訓多練習。而且,與其它模式一樣,它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業的調查顯示,肥胖客戶,穿著不講究者,與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者,還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快,對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。
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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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